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咨询服务战线上的海关“娘子军”
来源:广东女性E家园     日期:2017-09-07 16:27:00     作者:    |    打印

  湛江海关12360统一服务热线于2010年9月28日正式开通,负责受理并跟踪解答企业及社会各界提出的涉及政务公开、业务咨询、举报投诉、信访、意见建议、关区业务、综合性业务协调等问题。服务热线现有6名同志,其中5名为女同志,在关里被称为咨询服务战线上的“娘子军”。


  正是这支“娘子军”,用女性特有的执着、耐心、热情和奉献,通过建章立制、依托科技、加强宣传和强化素质,展示着新时期女性的风采,为关企沟通联系架起了一座“最畅通、最快捷、最信任”的贴心桥。从成立至今,该热线共受理社会公众咨询求助、信访举报等各类事项10000多条,答复率100%,九成以上企业满意热线的服务质量,得到了社会业界的充分肯定和高度评价,并于今年获得全国“巾帼文明岗”荣誉称号。


  一、建章立制,保障服务热线的规范高效
  为保障服务热线的统一规范和高效运作,建立健全的工作制度是基础。自开通以来,服务热线先后制定了《12360服务热线后台配合管理办法》《工作职责》《岗位工作流程》《常用规范用语》等制度,畅通了“整体联动”的后台协作渠道,明晰了作业流程,对外“亮标准、亮身份、亮承诺”,明确了“首问责任制、一口对外”的服务方式,规范了沟通解答中的语音语速、文明服务用语和禁语,保障了服务热线运作的高效和对外答复口径的统一规范。
  二、依托科技,确保咨询渠道的畅通无阻
  为了提供更为优质的服务,“娘子军”依托科技手段确立更多顺畅、便捷的服务途径。一是完善“12360”服务热线语音提示功能,增加走私、廉政、知识产权等3类举报来电语音提示自动转接功能;二是增设湛江海关门户网站“业务咨询”功能,对各界综合性、复杂的疑难问题,可通过该功能寻求解答;三是开发“业务协调功能模块”,保障各界咨询的综合性业务问题能得到高效的后台协助处置;四是开发“业务咨询登记平台”,确保每个咨询问题都能得到明确答复和详细记录;五是开发12360知识题库平台,提高当场答复率,保障答复的规范性、统一性和权威性。
  三、加强宣传,提升服务热线的社会知名度
  以争创巾帼文明岗为契机,12360统一服务热线大力开展宣传工作,提升热线知名度及社会影响力。一是在湛江海关门户网站中增设“12360服务热线专栏”版块,涵盖热线简介、制度建设、热点问题等内容;二是印制宣传单和宣传海报,在各现场海关窗口部门醒目位置张贴和派发;三是借助广播电视等媒体增强民众对12360服务热线的认识和了解,为社会各界解决进出口贸易和进出境活动中的疑难问题;四是开展“企业满意度”问卷调查,了解企业对12360服务热线的服务态度、答复时效、专业水平的评价,有针对性的改进服务。
  四、强化素质,展示新时期的女性风采
  该热线受理的问题涵盖海关政策、通关疑难、信访投诉、公务员和报关员报考、走私举报等等,具有涉及面广、专业性强、时效性高的特点。每一个电话背后,都凝聚着热线咨询人员大量的查询、了解和协调,时刻考验着工作人员的专业知识、沟通能力、个人修养和责任意识。为进一步做好该项工作,热线岗位上的女同志们时刻不忘学习,注重强化自身素质:一是加强海关业务知识学习,对热点、难点问题重点专研吃透,对通关新政策、新业务及时更新,编制《12360海关统一服务热点参考知识库》;二是加强“旁通”学习,对经判别咨询的为非海关业务范畴的问题,能清晰提供具体负责的单位及联系方式;三是开展服务热线业务岗位练兵,表彰先进人员,营造进取氛围,提高工作人员的责任心和业务能力;四是开展学习交流活动,先后到中国电信、中国移动、市公安局110,兄弟海关12360服务热线等学习调研,认真汲取各种先进经验,取长补短。经过系统的学习,女同志们丰富了业务知识,开阔了视野,也逐步建立起优秀的沟通能力和独当一面的工作能力,展示出新时期女性风采。
  “12360热线,真诚为您服务”,这是湛江海关12360统一服务热线姐妹们响亮的口号。工作中,她们满腔热情,充实自我,不甘后人,做好服务,甘于奉献,是新时期女性的一道亮丽风景线,是巾帼英雄;生活中,她们是互助互爱的姐妹,是家庭里甘于平凡的贤妻良母,是精打细算的家庭主妇,是和睦家庭、和谐社会的组成因子,是平凡女性。现在,她们带着全国“巾帼文明岗”的殊荣,以更高的标准,更娴熟的业务技能,更饱满的工作热情服务企业,支持地方经济发展,为广东全面建成小康社会做出更大贡献。(湛江市妇联、省妇联城乡妇女发展部)



 

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