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省“巾帼文明岗”先进事迹|中国移动通信集团广东有限公司河源分公司市区建设大道服务厅
来源:广东女性E家园     日期:2018-04-17 17:08:00     作者:    |    打印

  在河源市建设大道上的中国移动服务厅,有着这样一群姑娘,她们每周轮流授课共享经验,坚持客户利益最大化理念,通过服务方式创新实现了便捷高效、客户满意的承诺。她们就是荣获2017年度“全国巾帼文明岗”荣誉称号的中国移动通信集团广东有限公司河源分公司市区建设大道服务厅的女职工们。
  该服务厅成立于2005年,主要服务周边的商住客户群体,2014年3月升级为以服务、体验、销售为一体的综合厅。现有员工14名,平均年龄30岁,是一支服务经验丰富、业务技能熟练的巾帼团队。
  一、经验共享,提升素质。近年来,公司业务不断丰富,对服务厅的姑娘们提出了更高的要求。该服务厅把开展业务培训定为常态机制,将团队逐步打造成“比、学、赶、帮、超”的学习型队伍,实现新业务稳定上线、新员工快速上手。
  2015年起,该服务厅成立了班组读书会,每周设置一个培训主题,由团队成员轮流认领负责课程开发。通过邀请经验丰富的老员工现身说法、邀请兄弟营业厅服务明星和礼仪老师等专业人员现场讲解等方式,实现了服务理念精准解读、业务知识入脑入心、服务经验交流共享,员工的业务素质不断提升。
  二、微笑服务,感动客户。随着智能手机的普及,越来越多的中老年客户开始接触流量服务。但由于对业务和智能手机使用的不熟悉,客户拿着手机投诉营业厅的情形也时常出现。作为营业厅店面经理,郭丽丽要经常应对这样的场面。不管客户态度怎么恶劣,她总能笑着面对客户,耐心做好解释工作,及时解决问题、化解矛盾。其实,她也经常会因为看到同事受客户无理辱骂感到难受。她常说:“只要站到客户的角度想一想,内心就平和了。”
  坚持客户利益最大化,服务厅的微笑服务感动了很多客户,更是有不少人投诉过后却特地发来表扬信息。2016年,郭丽丽带领的建设大道服务厅团队在客户满意度考核中拿到98分的高分,郭丽丽也因此荣获“全国用户满意电信服务明星”称号。



 

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