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省“巾帼文明岗”先进事迹|广州城市旅游问询服务中心
来源:广东女性E家园     日期:2018-03-13 16:39:00     作者:    |    打印

  广州城市旅游问询服务中心(广州旅游紧急救援中心)(以下简称“旅游问询中心”)是广州市旅游局下属的公益一类事业单位,主要对外职能是提供旅游咨询和有关公共服务,并以网点为窗口宣传推广广州旅游资源,树立城市旅游形象。近年来,广州市旅游咨询服务体系建设发展迅速,咨询服务网点数量和质量大幅提升。截至2017年12月初,全市旅游信息咨询中心共25个,主要集中在机场、火车站、汽车客运站、码头和部分热门景区,其中由旅游问询中心设立和直接管理的咨询中心有14个。
  目前,中心人员52人,其中32人为女性,女性人数占62%。她们在岗位上勤奋敬业,勇于奉献,组成了一支锐意进取,团结协作,积极向上的团队,她们用自己优异的工作业绩和良好的精神风貌向人们展示着新时代女性的自尊、自强、自立和自信。
  一、爱岗敬业,精诚奉献
  作为宣传广州旅游与城市形象的重要窗口,旅游问询中心在全市重要交通枢纽及景区景点指导设立了25个旅游信息咨询中心,其中由中心设立和直接管理的咨询中心有14个。为了充分发挥旅游咨询功能,这些点均设置在人流密集,客流量大的地方。中心所有服务网点均在显眼位置公示服务承诺内容、成员架构、创建口号、创建目标,以及监督电话,自觉接受群众监督。为确保游客的疑惑能得到及时解答,旅游咨询中心全年无休,每天开放,多个旅游咨询中心的每天服务时间长达11个小时。越是在春节这种合家团圆,或者周末双休民众外出休闲放松的时候,就越是旅游信息咨询员繁忙的时刻。十一、春节黄金周的游客接待量高峰时可达到日常的2倍多,接待量多的时候咨询员连喝水都顾不上。对此,旅游信息咨询员们毫无怨言,依然细心热情地为游客提供服务。旅游咨询员明白,身处服务游客的一线岗位,代表的是广州旅游服务的形象,只有尽力为游客提供优质贴心服务,为游客解决旅游中碰到的疑惑,才能令游客尽兴旅游,提升游客对广州旅游服务的满意度。今年“三八”国际妇女节前夕,旅游问询中心荣获广州市巾帼文明岗荣誉称号。
  二、活动丰富,提升素质
  为全面提升工作一线旅游咨询员的综合素质,旅游问询中心通过强化培训、举办竞技比赛、开展志愿服务等方式全面推动咨询员素质提升。为了给游客提供更加全面优质的服务,中心高度重视对咨询员的日常培训,除安排每周一次的常规旅游英语培训,还不定期举办服务礼仪、服务用语、广州旅游知识、应急救护知识、团队拓展训练等专题培训,力求全面提升咨询员的业务素质和综合能力。在培训形式方面大胆创新,强化培训形式的多样性,通过不定期的咨询员座谈会以及咨询员内刊投稿等形式,让咨询员们多渠道表达意见心声,相互学习,相互促进,共同进步。为充分挖掘咨询员的潜力,中心先后举办了“学习十九大,岗位竞风采”演讲比赛、“学习十九大,出彩咨询员”知识竞赛等多项活动,给咨询员展示自己的才艺提供了良好的平台。此外,还围绕创建活动开展了六榕街志愿者活动、“文明出行、文明旅游”地铁志愿活动、“党徽在咨询点闪耀”驻点服务等志愿活动,旅游咨询志愿者们的真诚服务得到了游客们的高度评价,都纷纷和志愿者们合影留念并为志愿者的服务点赞。
  三、强化制度,规范服务
  为保证旅游咨询员提供的服务质量,提升服务的规范化与标准化,旅游问询中心服务规范均按照国家标准《旅游信息咨询中心设置与服务规范》(GB/T26354-2010)的规范要求进行落实,制定了《广州旅游服务问询中心服务规范》,并将其上升为地方标准,同时出台一系列管理制度,如《广州旅游信息咨询员服务规范及工作流程》、《广州旅游信息咨询中心(网点)服务人员考核办法》《广州旅游信息咨询员职业发展暂行管理办法》及《广州旅游信息咨询员培训管理办法》。旅游问询中心按照 “统一规划、统一设计、统一标识、统一配置、统一宣传”的思路,对旅游信息咨询员的工衣及配饰进行了统一设计制作,展示中心及旅游信息咨询员的靓丽风采。
  四、重视创建,保障权益
  为保证巾帼文明岗创建活动取得成效,中心领导高度重视,将创建活动纳入中心整体工作安排,制定了创建计划和创建实施方案,定期检查创建进度。重视咨询员的职业发展,制定咨询员职业发展管理办法,落实岗位晋升和绩效奖励制度,持续激发和提升咨询员提升服务水平的积极性。除了注重提升咨询员的服务质量,监督服务的规范化与标准化,还对咨询员的福利待遇予以充分保障,解决咨询员的后顾之忧。除购买“五险一金”外,还重视对咨询员的人文关怀,如发放电影票、洗衣券,安排体检,组织活动等福利,女咨询员还有卫生福利费,使咨询员充分感受到中心的关怀和温暖,增加咨询员对中心的归属感,提高咨询员队伍的稳定性。
  五、勇于创新,广受好评
  为进一步提升网点的服务质量,旅游问询中心今年锐意进取,多项举措在旅游咨询领域属于全国首创。一是开创全国先河,电子旅游触摸屏自助查询语种增至12国,满足来自世界各地游客需求。二是完善旅游应急救援设施与功能,救命神器自动体外除颤仪首次进驻旅游信息咨询中心,为游客生命保驾护航。三是创新服务模式,通过在邮轮上设立旅游咨询服务点、在广州旅游观光巴士上设立流动旅游咨询点、开通旅游咨询服务热线等方式,增加旅游咨询的服务覆盖面,构建全方位、立体化的咨询服务网络体系。四是创新服务内容,首次推出涵盖广州吃、行、游、购等信息的“i游广州”手绘地图中英文版,广受游客热捧。
  根据中心今年8月对游客的抽样调查结果,游客对广州旅游咨询中心的整体满意度高达90%,反映游客对广州市旅游信息咨询中心近期的服务满意度较高。2017年1—11月,旅游问询中心直管的咨询点现场就接待来自国内外的游客达到311925人次,派发资料220724份,平均每个咨询点每天接待量在60人次以上,为宣传广州城市形象及推广广州旅游作出了积极贡献。



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